« L’expérience client, le nouveau graal ! » titrait la première intervention d’Infotrends lors du Comparting 2016, congrès organisé par l’éditeur Compart mi-Novembre dernier. Belle perspective pleine de promesses et de rêve pour les participants. Mais le soufflé est-il monté ? Eh bien, en effet, il s’avère que ce secteur semble être riche en perspectives et rebondissements.
Collant parfaitement au monde de la transformation digitale, expression que je trouve de plus en plus agaçante car il s’agit ni plus ni moins de notre quotidien à tous, le cru 2016 du Comparting était conforme à la qualité à laquelle l’éditeur nous a habitué et donc toujours à la hauteur des attentes des participants. Surfant sur les 5 grands chantiers de la dite transformation digitale : Auditer, Planifier, Tester, Déployer, Optimiser, Harald Grumser, PDG fondateur de Compart, a annoncé la naissance de DOCBridge Impress ! Logiciel de conception de documents web et print ; totalement ouverte et multistandards, la solution supporte tant le HTML5 que le CSS, SVG, XML, CSV, XSL (XSLT et partiellement XSL-FO), XPath, Unicode, XMP et Dublin Core. Pensé pour s’intégrer sans rupture aux architectures de production documentaire existantes, ce nouvel outil du traitement de documents est prometteur.
Innovation et traitement de document : une révolution linéaire !
Comme le soulignait judicieusement David Stabel, analyste sénior chez Infotrends, les évolutions en termes de transformation digitale dans le domaine de l’éditique et du traitement des documents s’opèrent de manière linéaire et fluide, sans ruptures notables. La digestion progressive des technologies permet une intégration intelligente et à bon escient de ce dernières.
Enfin, le facteur temps est tout de même totalement réduit à quelques mois versus plusieurs dizaines d’années il y a encore peu. Pourquoi ? La concurrence fait rage et se différentier est depuis longtemps devenu une clé de succès quelle que soit la taille de l’entreprise ou son secteur d’activité ; son organisation doit être le plus agile possible pour prendre le bon tournant au bon moment sous peine de se retrouver sur le bas-côté, les quatre fers en l’air.
Jean-Christophe Tran, directeur Transformation et Innovation BPO et Editique au sein de la Direction Transformation et Excellence Opérationnelle du Groupe BPCE, et également trésorier du Mail Quality Club, l’association des grands émetteurs de courrier en France, illustrait l’agilité de son entreprise lors du dernier Forum 2016 de l’impression numérique et de la communication multicanal au travers d’un projet basé le HTML5 ; technologie structurante, souple et permettant un affichage optimal pour les communications client multicanal.
Le monde connecté de l’expérience client
Le monde numérique connait une rapidité d’évolution sans commune mesure avec les précédentes révolutions industrielles mais il n’en demeure pas moins que nous sommes tous, jeunes et moins jeunes, bercés dans un tambour de machine à laver appelé transformation digitale qui nous frise ou défrise le cerveau en maintes occasions.
Force est de constater que les évolutions technologiques changent le monde. Poussés par l’arrivée de nouveaux acteurs, startups ou divisions spécialisées de grands groupes, GAFA et NATU, nous plongeons inexorablement dans la micro ou nano technologie pour un voyage sans retour vers l’hyper connexion. Qui aujourd’hui n’utilise pas au moins un objet connecté ? Évidement votre téléphone portable mais aussi tous les appareils connectés en Wifi ; les montres qui stimulent les plus réfractaires au sport et nous encouragent quand nous sommes moins motivés, les véhicules etc. Génération Z, génération Zombie ? indiquait David Stabel lors du Comparting avec beaucoup d’humour bien sûr. Un entrepreneur vient même de lancer les vacances sans « connexion » ; exit le téléphone, le LapTop… une cure de désintoxication pour les plus menacés par la connexion phobie !
Impossible de passer au travers du monde connecté ; il est le nôtre ! Et pour le document, après la réalité augmentée, nous avons vu arriver des technologies de reconnaissance d’image mais aussi vocale et faciale. Mais sans usage concret, nos hommes (et femmes) pragmatiques du secteur de la gestion documentaire ne s’intéresseront pas à ces innovations. Qu’à cela ne tienne, le Comparting nous a permis d’entrevoir plusieurs cas d’usage dans le domaine des assurances notamment ; la photo servant de preuve et de reconnaissance du lieu du sinistre par exemple. Le monde connecté permet de marquer et de tracer des événements entre autre.
Move your brain !
L’intégration de nouvelles technologies et de nouveaux concepts est un élément majeur du Business, ce n’est pas un scoop. En phase ou en opposition avec les exigences des clients-consommateurs-affiliés… le renouvellement des processus et des organisations ne se fait pas sans douleur pour les entreprises. Pourtant tous les acteurs, qu’ils soient fournisseurs, partenaires, utilisateurs, tendent dans le même sens. Ils veulent homogénéiser la chaîne et fluidifier l’expérience client dans un enchaînement embarquant actions-technologies-processus-organisation ; le but ultime étant de maximiser la satisfaction du client final.
Certes nous n’y sommes pas mais les volontés s’inscrivent dans cette tendance. Les silos « à casser » (départements, métiers, …) dont nous débattions il y a quelques années persistent parfois ; ils ont la dent dure ! Mais il s’avère aussi que le travail en ‘task force’ ou de manière collaborative s’incruste peu à peu dans la manière d’opérer et prend forme dans la réalité. Poussant inévitablement au changement des organisations, des processus et des méthodes. Le merveilleux pays des communications client multicanal et de l’expérience client n’en a pas fini de faire couler de l’encre, pour notre plus grand plaisir d’observateur !
Corinne Estève Diemunsch, CMO de Limonetik, Co-fondatrice de TiKibuzz, éditeur du répertoire des métiers et des acteurs du document et créatrice de DOCaufutur.fr