Dans un monde où tous les canaux subissent l’impact structurant du numérique, que devient l’éditique et le support papier qu’elle génère ? Et la dématérialisation dans ce contexte ? Interagit-elle avec l’éditique ? Quels rapports entre ces deux univers ? Gros plan sur deux des fonctions qui rythment le CMM (Customer Communication Management).
« Quand on évoque l’éditique, on imagine immédiatement sa fonction principale, celle de production de documents de masse en vue d’optimiser l’impression de l’écrit, sur papier. Quant à la dématérialisation, elle renvoie directement à la virtualisation de documents ».
A travers ces mots, Joseph Simon, directeur commercial chez OpenText rappelle, d’entrée de jeu, les caractéristiques de base de ces deux univers. Le distinguo semble consommé, la dichotomie installée. Pourtant, il nuance rapidement ses propos : « De nos jours, si l’on évacue la notion de support de publication, la frontière entre ces deux mondes ne résistera pas, sachant que l’éditique emprunte le canal du numérique, et, à ce titre, peut produire des flux dématérialisés. Du même coup, elle ne publie plus uniquement sur du support papier. Elle peut alimenter le Web, les Smartphones et les emails, entre autres.» Dès lors peut se poser l’interrogation de la frontière entre éditique et dématérialisation, qui sous-tend généralement une gestion du document, de sa création à son archivage, en passant par son accès, sans oublier sa mise en valeur. Selon Joseph Simon, dès lors qu’elle flirte avec le numérique,« l’éditique peut emprunter le biais du multicanal et contribue à la dématérialisation qui reste, toutefois, un monde à part ».
Un monde à part qui démarre généralement par la capture d’un document entrant sous format papier. « En amont, les informations numérisées sont alors exploitées et peuvent même, dans certains cas, avoir une valeur légale. En aval, la dématérialisation est également prégnante car elle permet de traiter l’information sortante en fonction des canaux de diffusion.L’un des points cruciaux ici est le lien étroit qui existe entre la contractualisation de l’offre de service et le format d’échange. Difficile de passer d’un support papier, issue de l’éditique, à sa version électronique. Le client ne suit pas toujours facilement. Dans la banque, passer de relevés papier à un modèle virtuel n’est pas accepté par tous les clients et nécessite des évolutions de l’organisation et des processus de l’entreprise », observe Pascal Lenoir, Directeur général KALPA conseils.
La dichotomie semblée installée
Derrière cette analyse, se confirme un constat : « l’éditique, historiquement génératrice de supports de communication papier, s’insère progressivement dans le monde de la communication électronique. Avec l’avènement de nouveaux canaux d’échanges, elle continue certes à jouer son rôle originel de producteur d’un papier transformé ; pour autant, elle alimente d’autres médias, dans un contexte de Customer Communication Management ou CCM », ajoute Pascal Lenoir. Pour ce dernier, la prise en compte de l’éditique dans une telle logique n’est pas sans conséquence sur la conduite des projets de CCM qui deviennent ainsi plus lourds à manager : « il y a vingt ans, le nombre de formats et de devices à traiter était réduit ; actuellement, il est plus élevé et ne cesse d’augmenter, ce qui nécessite de l’agilité dans la gestion des chantiers et une nouvelle vision de l’architecture des plate-formes de communication documentaire».
S’il s’inscrit dans cette logique d’intégration d’éditique dans une chaîne multicanale du traitement de la communication, Philippe Filippi, directeur général de Compart France, rappelle que « certes la relation client actuelle tend à vouloir utiliser tous types de canaux de communication possibles et à venir, mais cela dessine une frontière entre l’objectif et les moyens pour y parvenir. Et impliquant des choix structurants pour les entreprises incluant la conservation de cette communication à travers la fonction d’archivage. Ces choix se doivent d’être pertinents et la frontière entre les métiers et les services IT clairement définie. L’aspect multidimensionnel du sens que revêt une communication multi-canal doit s’organiser dans une réflexion transversale et non pas dans une logique floue entre les différents acteurs; privilégier le canal au détriment du sens, le produit au détriment de sa production et de sa conservation. » Et le directeur de Compart France d’ajouter : « La nature même du canal utilisé apporte une dimension à l’information ainsi qu’une temporalité (le canal « archives » identifie une communication passée par exemple), l’identifie et peut l’exclure de tout autre canal possible. L’objectif n’est pas d’offrir l’ensemble des canaux de distribution, en perpétuelle évolution du fait des avancées technologiques, imprégnations sociales etc., mais de pouvoir offrir le choix du meilleur canal en fonction de paramètres complexes pouvant évoluer rapidement. » Ce choix doit pouvoir être effectué au moment le plus opportun, c’est à dire juste avant la phase de diffusion et ceci même si l’information avait préalablement été conçue pour un autre canal. Une communication se doit d’être porteuse de sens, c’est l’affaire des métiers, mais que cette information puisse être délivrée sur le canal le plus adapté au moment de sa diffusion archivée par transfert d’état du document (de produit à archivé) est l’affaire de la production. La socialisation d’une communication moderne doit offrir aux métiers une totale indépendance vis-à-vis des moyens et technologies utilisés pour sa diffusion et sa conservation qui doit se limiter à un simple changement de support d’un même objet. En fait, pour Compart, la notion de muti-canal, et la dématérialisation étant un canal au même titre qu’un autre, est un impératif de post-production. L’adaptation à l’objet, le « déformatage » au besoin, son archivage dans le respect des normes et contraintes légales, doit être déterminé au moment de sa diffusion (courrier, mail, archivage etc.).
« L’autre souci est que l’éditique veut tout embrasser »
Face au binôme dématérialisation/éditique, Eric Wanscoor, président de Qweeby SAS, une société spécialisée dans la dématérialisation fiscale de factures clients, a ses idées bien tranchées. « Oui, la dématérialisation supprime le support papier là où l’éditique le virtualise en format PDF. Dans un contexte transactionnel, cela ne permet pas d’exploiter les données, ces dernières étant des images sans valeur ajoutée ». Et de poursuivre : « L’autre souci de l’éditique est qu’elle veut tout faire et du même coup, sa mise en place demande du temps. Dans une logique de BPO, est-ce qu’une PME/PMI aurait-elle envie de confier tous ses flux à un guichet unique en dehors des impressions de masse ? Je ne le crois pas ». On l’aura compris, pour cet expert, l’éditique a vécu; pour des flux transactionnels, bien entendu. Cette logique s’applique évidemment à la facturation, son champ de prédilection.
PDF; le mot revient également à la faveur de l’analyse de Noureddine Lamriri. Pour le responsable consulting chez Ever Team, l’éditique a réellement évolué ces dernières années. Outre l’envoie des flux vers l’impression papier, elle innerve également les canaux numériques : email, Web, Smartphones. Pour autant, ces flux digitaux reviennent souvent chez l’émetteur en format papier, dans une logique circulaire. Plus généralement, cet expert rappelle que « l’éditique et la dématérialisation cohabitent dans le même système d’information». Pour traiter, de manière industrielle, les flux sortants via l’éditique et les flux entrants au format papier via la dématérialisation. Ces nécessités inscrivent respectivement ces deux composants dans la durée au sein du système d’information. Au-delà, de ces fonctionnalités nécessaires, des complémentarités à valeur ajoutée émergent. Ainsi, à titre d’illustration, un document ré-entrant généré au travers d’une chaîne éditique nécessitera dans le cadre d’une conservation à valeur probatoire d’être pris en charge par un système de dématérialisation intégrant des fonctions d’archivage. La fidélité, l’intégrité et la pérennité du document est ainsi garantie, alors que dans un monde éditique, ces conditions ne pourront que difficilement être rencontrées. De leur côté, pour se différencier, les chaînes d’éditique ont évolué ; elles savent désormais transformer la forme des flux d’origine en nouveaux formats (réingineering). Ou encore, proposent des fonctions de composition dynamique. Ces fonctions autonomes ou intégrables dans un système de dématérialisation permettent de fluidifier l’articulation entre les flux entrants et sortants et, en somme, garantir la qualité de la relation avec les interlocuteurs externes. En fait, les deux mondes vont continuer leur cohabitation, ajustant leurs relations dans un objectif d’efficacité. Seule changement à l’horizon, l’émergence du cloud, constituant une opportunité d’explorer l’accès à ces services, à la demande.
La frontière entre dématérialisation et éditique tend à s’estomper
Par ailleurs, pour Christophe Rabah, ingénieur d’affaires chez Cegedim e-business, « quand on compose une image de facture, le Template qui en est issu peut être dirigé vers un support d’impression, dans un environnement Web, voire sur un autre support. Résultat : la frontière entre dématérialisation et éditique tend à s’estomper. Pour autant, cette dernière bascule progressivement dans un environnement numérique sans pour autant disparaître, multi-canal oblige ». Cela dit, pour Cegedim e-business, le choix de passer à la dématérialisation est lié avant tout à des critères économiques, écologiques ou encore par choix d’apporter un service au client. Quoi qu’il en soit, la dématérialisation est désormais entrée dans les mœurs, si l’on en juge ne serait-ce qu’à travers son taux d’adhésion.
Avec Jean-Marc Jagou, Directeur Général d’Exceo, la dimension temps est prise en considération. « Entre dématérialisation et support papier issu de l’éditique, le choix pour l’interaction avec le client dépend beaucoup du moment où celui-ci reçoit le message ; en fonction de ce paramètre, il réagit différemment, sur la forme et sur le fond. Au fournisseur de savoir s’y adapter ».
On le voit, éditique et dématérialisation constituent deux mondes à part qui s’entremêlent, chacun bénéficiant de l’autre pour mieux se pérenniser et apporter au client le meilleur de l’information au bon moment.
