Je vous ai promis de revenir sur certains sujets comme les solutions en mode usage ou Cloud Computing ou encore le besoin de penser « Hub de Communication » avec au centre le moteur de composition dynamique de l’éditique.
La 1ère fois que j’en ai entendu parler, c’était à Böblingen aux Comparting days 2013 ; entendez par là chez Compart, en Allemagne. Le concept m’a semblé d’une logique implacable, si bien qu’à mon retour à la niche (en France), j’ai voulu mettre en avant ma science nouvellement acquise et là… le flop ! Vous parlez d’un scoop. Pascal Lenoir, DG de Kalpa Conseils mettait déjà en avant non pas le concept mais les outils permettant de constituer le Hub de Communication documentaire ; Evelyne Maisonneuve diffusait le même message… Xplor France en a fait une conférence en janvier dernier ! Son Président, Jean-Marc Jagou et sa secrétaire générale, Nathalie Miossec, exposait et défendait ardemment les bienfaits du Hub de Communication malgré mes tentatives taquines de déstabilisation durant l’exposé. Cependant fin 2013 ce concept était encore très novateur et l’éditeur Compart, fort de ses solutions très pragmatiques et de sa position de visionnaire, avait bien envisagé l’avenir de l’éditique industrielle.
Vous l’aurez compris, j’ai choisi pour cet article de rester sur l’éditique et son moteur de composition qui, loin d’être en fin de vie ou de carrière, est à son apogée dans nombre de projets donc d’entreprises. Une preuve en est la disparition de certains moteurs et la rapidité avec laquelle les entreprises se penchent sur la recherche de nouveaux moteurs de composition plus évolués, plus ouverts vers les nouveaux modes de communication avec leurs clients.
La communication est aujourd’hui abordée différemment dans les entreprises. On s’interroge sur la façon de communiquer, les canaux à privilégier, la bonne méthode pour capter le client, le fidéliser. On étudie les habitudes de consommation de l’individu car il faut coller au plus près à sa façon d’accéder à l’information : sur plusieurs matériels (tablettes, ordinateurs, téléphone mobile), à n’importe quelle heure (de plus en plus en fin de journée, au calme) et surtout depuis partout ou nulle part, devrait-on dire d’ailleurs !
Les services de communication doivent être créatifs pour attirer et retenir l’attention tout comme les services informatiques doivent mettre en place des solutions de type « Hub de Communication » pour répondre à tous ces besoins : diffusion multi canal, personnalisation, interactivité depuis les espaces clients, recomposition à la volée, documents riches agrémentés de commentaires pour faciliter la lecture, intégration de la voix. Pourquoi poser des limites en fait puisque nous entendons au quotidien que tout est possible avec les technologies d’aujourd’hui. Force est de constater qu’il existe sur le marché des solutions mais qu’il est encore frais ou immature de les utiliser dans leur globalité. La politique des petits pas est souvent de mise dans les solutions qui visent à refondre le système de préparation de la communication. On commence par un canal ou encore un format et puis finalement on traite la masse pour optimiser le ROI !
Mais une question de fond se pose, quid du moteur de composition dans cette histoire puisque rappelons le Evelyne Maisonneuve, Directrice d’E.M.S, me disait « Comment l’organe vital d’un système de communication pourrait-il mourir ? ». A-t-elle raison de préciser que la communication doit être pensée « Agile » dès sa conception puisqu’il s’agira de la déployer au fil du temps sans avoir à la repenser ! Oui je le pense aussi, le fond du problème est tout d’abord de créer sa politique de communication et ensuite d’utiliser la solution en adéquation avec cette politique, solution qui dans sa globalité va devenir un « Hub de Communication » dans lequel le moteur de composition sera l’objet central !
Parlons donc de ce Hub que nous devons bien entendu traduire en plateforme pour rester sur du vocabulaire bien français toujours plus facile à interpréter. Donc il s’agit d’installer une plateforme de communication et qui dit plateforme dit centralisation. Donc si nous continuons dans notre logique, il s’agit de mettre en place une plateforme qui va centraliser la communication et permettre de ce fait de mieux la maitriser, la suivre et surtout la piloter. Hugues Moulin, Directeur France GMC Software me précise « Il y a beaucoup de discussions concernant la migration d’une solution existante vers une solution de gestion moderne des communications (CCM) ou encore Hub de Communication ! Les budgets étant ce qu’ils sont, la perspective de continuer à utiliser les applications existantes est souvent retenue, malgré les problèmes que cela peut générer… et même si on arrive à démontrer un ROI en moins d’un an !».
Nous comprenons qu’il est donc un peu compliqué et surtout très couteux de mettre en place une plateforme centralisée basée sur des solutions nouvelles. Il ne faut pas oublier qu’aujourd’hui encore plus de deux tiers des communications clients sont imprimées et ne sont pas multicanales (mobile, e-mail, web, etc…) mais une grande partie des entreprises (banques, assurances, ..) planifient à court terme des projets pour mettre en place une stratégie de communication client multicanale. Il faut dépasser la dimension du papier et prendre en compte qu’aujourd’hui le premier support de la communication est le téléphone mobile. En effet déjà en 2012 Gartner prévoyait que l’accès au web par un téléphone mobile dépasserait l’accès par ordinateur dans les 2 ans… force est de constater que cette prévision est aujourd’hui réalité (80 % des accès digitaux se feront via mobile ou tablette en 2020 !) donc tout projet de communication (éditique) qui ne traite pas de la mobilité (au cœur du projet) est condamné à être obsolète dès son démarrage. La personnalisation de la communication doit, elle aussi, être considérée avec ces nouvelles façons de consommer la communication : elle doit être contextuellement adaptée, terme aisément partagé et repris par Hugues Moulin « La communication doit être contextuellement adaptée, elle dépend du lieu, du moment, du mode d’accès. Même si vous mettez en œuvre une plateforme multi solutions, il faut tout de même qu’à un moment donné la communication quel que soit son canal de diffusion, converge en un point unique pour être diffusée et surtout maîtrisée. »
Cela revient-il à dire qu’il ne faut pas hésiter à conserver quelques briques en place qui ronronnent et surtout ne sont pas génératrices de coûts exponentiels ? « En effet, il ne faut pas changer tout un système simplement pour rajouter une fonctionnalité qui n’est pas couverte par la solution. Il faut accepter de déployer de nouveaux services de communication de façon progressive en préservant ce qui marche mais en choisissant une cible capable de répondre aux besoins dans leur globalité avec une mise en œuvre cadencée, étalée dans le temps» rajoute Hugues Moulin. Ce point de vue est d’ailleurs partagé par Pascal Lenoir que nous avons également consulté.
Le Hub de Communication est loin d’être un concept idéaliste, il peut tout aussi bien se mettre en place de façon progressive mais il doit être défini de façon claire et stratégique. La communication est devenue bidirectionnelle donc « je dois savoir comment je souhaite m’adresser à mes clients mais aussi comment mes clients souhaitent que je m’adresse à eux ». Nous devons communiquer dans un esprit d’échange et de prise en compte des attentes de chacun.
Corinne Estève Diemunsch, Présidente TikiBuzz, Créatrice du Blog DOCaufutur, l’avenir du document, CMO de Limonetik