Les clients sont la clé de votre succès commercial. C’est une déclaration qui circule dans les salles de conseil et les bureaux dans le monde entier. C’est un cliché, mais vrai. Vous pourriez avoir le produit ou le service le plus sophistiqué et le plus innovant, mais sans clients, vous êtes une entreprise sans rien. Cependant, acquérir des clients est une chose, mais les conserver est une autre. Les banques, les assureurs et les fournisseurs de services publics comptent sur leurs clients.
Pour que les organisations soient prêtes à fournir ce niveau de communication personnalisée, tous les départements doivent pouvoir accéder aux informations relatives aux clients individuels. Si, par exemple, un client envoie un courrier électronique à son assureur pour se plaindre du nombre de lettres qu'il reçoit et que sa prochaine correspondance est envoyée par la poste, il se sentira ignoré, sous-évalué et irrité. Que la communication se fasse en ligne ou hors-ligne, ce contexte ne doit pas être perdu et une stratégie doit être mise en place pour garantir que cette information reste visible pour ceux qui créent les correspondances. Toutefois, garantir que les systèmes informatiques internes sont prêts à fournir des supports personnalisés n’est que la première étape. Certains consommateurs, malgré leur connaissance du courrier électronique, suivront avec prudence le marketing qu’ils reçoivent en ligne, le considérant comme une menace potentielle pour la sécurité ou un spam, et ne participeront donc pas. Cela met en évidence l'importance de supports et de reporting marketing sur mesure faisant référence au contexte des interactions individuelles.
Un e-mail de marketing envoyé reconnaissant la visite récente d'un client dans sa banque et offrant un service à la suite de cette réunion aura inévitablement plus de succès qu'un e-mail envoyé sans aucune référence. Toutefois, certains consommateurs seront ravis de recevoir des documents marketing en ligne. Par conséquent, la clé du succès du marketing personnalisé et de l’Inbound marketing est de comprendre que chaque consommateur est différent. Cela doit se refléter dans le contexte et le canal de diffusion utilisés pour chaque interaction. Il n’y a effectivement pas de réponse unique. Les entreprises ne doivent pas uniquement miser sur la communication numérique. Les communications traditionnelles et hors ligne ont toujours de la valeur. Sans aucun doute, au fur et à mesure que les consommateurs s'habitueront à communiquer avec les organisations en ligne, cela se répercutera sur leur acceptation des supports marketing, à condition qu'ils soient personnels et pertinents pour eux. Le principal atout de ces organisations est la correspondance qu’elles ont avec leurs clients. Cela peut offrir une expérience client exceptionnelle, mais uniquement si elle est gérée correctement. Effectivement, les relations avec les clients ont beaucoup changé avec le temps. Il faut donc adopter la stratégie marketing et communication par rapport à ces modifications. Les gens avaient l'habitude de venir dans leur agence locale et de parler à leur directeur de banque. Aujourd'hui, la plupart des interactions avec une banque se font en ligne ou par téléphone. Les consommateurs n'attendent plus ni ne disposent de temps pour des entretiens face à face. Et dans la plupart des cas, il n’est pas nécessaire.