Jean-Marc Jagou, Excéo
Il suffit de voir les postes de travail de la plupart des employés des entreprises pour s’apercevoir du nombre de logiciels « mis à leur disposition pour améliorer leur efficacité » : logiciels de CRM, de GED, de suivi d’action commerciale, de gestion de projet, de reporting,….
La tentation est forte pour le management de donner accès à tous ces logiciels pour « informatiser les processus » en incitant chaque collaborateur à les utiliser au mieux, dans l’intérêt de l’entreprise et dudit collaborateur. D’ailleurs, les entreprises ne s’en privent pas : faites le compte dans votre propre entreprise, sans oublier les utilitaires bureautiques dont Word, Excel et Outlook sont les rois incontestés.
Mais finalement, n’y a-t-il un énorme travers, qui est largement négligé ? A l’opposé du taylorisme, qui découpe les tâches et les répartit unitairement entre les ouvriers des « Temps Modernes », l’organisation du travail empile sur chaque collaborateur toutes les tâches proches ou lointaines de sa fonction pour le rendre autonome : les tâches effectivement inhérentes à son savoir-faire (gérer un compte client, préparer un contrat d’assurance-vie, construire une méthode de conseil, programmer une application informatique,…) mais aussi celles qui peuvent être très éloignées : commander un billet d’avion, louer une voiture ou réserver un train, entrer un fichier de prospects, saisir des documents électroniques dans une GED, renseigner le reporting de son service,….
Certes, ce collaborateur sera pertinent, productif et difficilement remplaçable dans l’exercice direct de sa spécialité au travers de l’outil informatique dédié à ladite spécialité ; mais en sera-t-il de même dès lors qu’il s’agit d’utiliser d’autres outils pour lesquels il ne sera pas aussi productif et surtout pour lesquels sa valeur ajoutée n’est pas maximale ?
Faire indexer du contenu documentaire à un actuaire d’assurance, par exemple, revient à le détourner de sa mission première pour laquelle il apporte tout son savoir et son savoir-faire. Et si la qualité de son travail d’actuaire n’est pas contestable (il est à ce poste pour cette raison !), en revanche rien ne dit qu’il en sera de même pour son aptitude à « classer » correctement ses documents électroniques dans la GED « centralisée » de l’entreprise, que ce soit par absence de formation, incapacité à suivre une telle procédure voire par simple manque de temps pour réaliser une tâche qui finalement n’est pas prioritaire pour lui.
Que faire, alors ?
Sans revenir à Taylor, il peut être envisagé une meilleure séparation du travail : pour reprendre l’exemple précité, à l’actuaire de traiter des analyses des risques d’assurance, à un spécialiste documentaire de gérer les documents de ses collègues. Et, si les règles sont clairement établies, pourquoi ne pas sous-traiter la gestion documentaire pour en contractualiser le fonctionnement ?
La productivité de l’actuaire est facilitée, la qualité et l’uniformité de classement de la documentation sont assurées et ces tâches sont «au juste prix ».
Entre Taylor et autonomie complète, il existe peut-être une voie médiane….
Jean-Marc JAGOU
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