Gestion de la Communication Client « sortante »

« Le document est un véritable média à valeur ajoutée dans la relation client qui permet soit de démarrer une relation soit de la maintenir ou encore de la conclure. »

Benjamin Buffet, DMS

Le média DocauFutur, l’avenir du document est un site produit et géré par la société TiKibuzz.

Il a pour objet de délivrer une information de qualité, fonctionnelle et technique, sur l’industrie de la gestion documentaire, de l’éditique, des technologies d’impression, de la sécurité des données, de la dématérialisation, du parcours client, de l’entreprise numérique, du business omnicanal et de bien d’autres sujets relatifs aux métiers de l’économie numérique et de l’échange d’informations.

       Conception/Composition dynamique

Il existe plusieurs étapes qui sont nécessaire afin de choisir la façon dont on veut communiquer les informations. Au fur et à mesure, les entreprises doivent adopter des méthodes uniformes pour la composition et la modification de vos documents.

Choisir le format de communication que vous voulez utiliser dans votre organisation :

• Le choix du modèle de document : format de fichier, maquette, gabarit
• La présentation des informations : mise en page, disposition, éléments visuels (image, graphique, tableau)
• Le choix du contenu : informations à communiquer, concepts-clés
• Le choix du mode de diffusion : réseau interne, clients, document partagé en équipe, moyens de communication (courriel, document papier), quantité.

       Reprographie

La reprographie est l’ensemble des procédés permettant la reproduction directe d’un document.

       Editique

L’éditique recouvre le cycle de l’information, de la production à la distribution. Elle s’applique en particulier à l’édition en masse de documents constitués de parties fixes et de parties variables : factures, courriers, contrats, relevés de comptes…

Globalement, la chaîne Editique, représente l’ensemble des processus qui amènent à la production automatisée de documents professionnels, depuis la réception des données brutes issues de l’informatique jusqu’à l’expédition des documents. Généralement, le terme Editique est utilisé pour des traitements hauts volumes.

L’éditique permet d’optimiser la production et la diffusion de documents. Les opérations que l’on peut déléguer à l’éditique sont coûteuses en temps lorsqu’elles sont faites manuellement. Les automatiser induit donc généralement des économies financières.

Les volumes traités peuvent également augmenter, ce qui peut dans certains cas entraîner des réductions de coûts liées au volume.

L’éditique fait partie des éléments qui peuvent être externalisés lorsque l’entreprise souhaite se concentrer sur son cœur de métier. Dans les faits, l’envoi de lettres de diffusion par courrier électronique, ou l’impression et la mise sous pli de courriers papier sont souvent sous-traités. Externaliser l’ensemble de la chaîne éditique est alors un prolongement naturel.

       Signature électronique

C’est un mécanisme permettant de garantir l’intégrité d’un document électronique et d’en authentifier l’auteur, par analogie avec la signature manuscrite d’un document papier.

La signature électronique assure également une fonction de non-répudiation, c’est-à-dire qu’elle permet d’assurer que l’expéditeur a bien envoyé le message (autrement dit elle empêche l’expéditeur de nier avoir expédié le message).

La signature numérique (parfois appelée signature électronique) est un mécanisme permettant de garantir l’intégrité d’un document électronique et d’en authentifier l’auteur, par analogie avec la signature manuscrite d’un document papier.

Elle se différencie de la signature écrite par le fait qu’elle n’est pas visuelle, mais correspond à une suite de caractères.

       Façonnage

En imprimerie, le façonnage est l’étape finale en fin d’impression. C’est cette série d’actions qui va donner à l’ouvrage son aspect final. Elle est composée d’une étape de pliure, et de reliure, façonnage et collage.

C‘est la dernière étape de la transformation d’un imprimé. Il s’agit de rassembler les différents éléments imprimés ; cahiers, feuilles, couverture… en un document unique

       Mise sous pli

Étape qui consiste à insérer les documents qui constituent un envoi, à l’intérieur de l’enveloppe porteuse.

       Amélioration de l’expérience client

C’est un appui, un outil de l’expérience client. Il faut pouvoir à tout moment communiquer avec le client et l’informer. Intégration complète de l’information client durant son parcours, de ses appétences, ses choix, ses souhaits et au mieux de ses achats.

       Mise en conformité

La mise en conformité d’un matériel ou d’un produit résulte du respect des prescriptions légales et réglementaires concernant ces derniers.

       Maquettage

Le maquettage papier (ou prototypage) est une technique encore très utilisée dans la conception centrée sur l’utilisateur. Cette technique aide les parties prenantes d’un projet (concepteurs, développeurs, commerciaux, etc.) à concevoir un logiciel ou un site web qui répondent aux attentes et besoins des utilisateurs finaux. Il s’agit le plus souvent des premières idées brutes jetées sur le papier, faites d’esquisses et de dessins, représentant l’agencement et les zones de contenus (ou zoning).

       Formatage

Le formatage est l’action de formater, c’est-à-dire de préparer un support de données informatique (disquette, disque dur, etc.) en y inscrivant un système de fichiers, de façon à ce qu’il soit reconnu par le système d’exploitation de l’ordinateur.

       Routage

Le routage courrier est le conditionnement et l’envoi en masse de journaux ou courriers administratifs et publicitaires. Utilisé à des fins administratives ou commerciales, cette activité est souvent confiée par les entreprises à ce que l’on appelle des routeurs ou sociétés de routage.

       Optimisation des processus

L’optimisation des processus consiste à améliorer les façons de faire de chacun des processus de l’entreprise ou de l’organisation.

       Distribution multicanal

Le terme de multicanal est généralement un raccourci pour marketing multicanal. Le multicanal désigne le phénomène d’utilisation simultanée ou alternée des différents canaux de contact pour la commercialisation des produits et / ou la relation client. Utilise les canaux selon leur intérêt et pas celui du client.

Caractéristique d’une stratégie de distribution qui recourt à plusieurs canaux (physiques et/ou virtuels) de distribution en parallèle.

Jean-Pierre Helfer et Géraldine Michel précisent que :

« La stratégie de contacts multicanal consiste à intégrer plusieurs canaux de contact dans un même système capable de gérer leurs interactions. Les canaux de contacts mobilisés sont fondés sur une communication unidirectionnelle, représentée par les grands médias de masse ou sur une communication interactive, regroupant les canaux classiques du marketing direct (Internet, SMS, service consommateur, mailing, etc.). » 

       Omni-canal

Cela correspond à la capacité de l’entreprise à gérer l’ensemble des canaux. Le terme d’omni-canal désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés, mobilisés et intégrés.

L’omni-canal est souvent vu comme une évolution du multicanal où l’utilisation simultanée des canaux disponibles est mieux optimisée.

Une stratégie d’omni-canal devrait apporter une réponse aux attentes et évolutions des comportements des consommateurs afin de lui présenter une image unique et un service cohérent.

       Intégration des données

L’intégration de données regroupe les processus par lesquels les données provenant de différentes parties du système d’information sont déplacées, combinées et consolidées. Ces processus consistent habituellement à extraire des données de différentes sources, à leur appliquer des transformations  et à envoyer les données résultantes vers les systèmes cibles.

       Fonctionnalités juridiques

Des juristes participent aux travaux d’élaboration des textes et assurent un rôle de conseil et d’aide à la rédaction des actes ou contrats conclus.

• Document sécuritaire
• Document de gestion
• Document promotionnel
• Document égrené : document égrené  fait partie d’un volume non négligeable souvent en relation directe avec le processus client.