D’après les plus grands cabinets d’analyses, les technologies numériques permettent aujourd’hui aux clients de prendre de meilleures décisions, plus vite et au fil des interactions quotidiennes avec des entreprises ou leurs proches. Ainsi les dispositifs permettant le push d’informations comme les sms ou les tweets permettent de rester en lien direct avec les clients désireux d’être informés en temps réel (ex : portefeuille boursier). Face à leurs enjeux stratégiques de performance et de rentabilité et aussi leur devoir en matière de RSE, les banques doivent repenser leurs canaux de communication. Ainsi les modèles bougent et les frontières s’éloignent.
L’innovation, un axe clé ; la créativité, une aubaine !
Pour être attractive la banque doit réunir un panel d’ingrédients et de savoir-faire savamment dosés. Elle doit être « connectée » et proposer des expériences multicanales au travers d’applications mobiles, de tablettes, du e-commerce, etc. ; « intelligente » et permettre à ses clients des prises de décisions avisées ; « agile » et prouver son efficacité opérationnelle et sa réactivité ; et enfin « sociale ». Alors quel rôle pour les réseaux sociaux ? Font ils partie de la palette d’outils destinés à fidéliser, à acquérir de nouveaux clients, à améliorer son image de marque ? Sont-ils « simplement » un canal de contact pour s’adresser à une plus large cible ?
Poussées par la frénésie des nouvelles technologies liée à l’essor de l’Internet, les attentes des clients s’emballent. Qu’ils fréquentent les agences, soient à leur bureau ou au fond de leur lit, à 10h00 ou à 22h00, au téléphone ou connectés sur leur tablette, les clients veulent accéder aux services et aux produits de leur choix au moment où ils le souhaitent. Cela n’est pas un phénomène isolé ou observé dans un domaine particulier. Ce comportement est désormais universel, touche tous les métiers et toutes les catégories de la société. Le schéma social classique de l’humain contemporain le contraint à optimiser son temps ; d’où la satisfaction qu’il trouve dans l’usage de l’Internet et des réseaux sociaux. Les clients attendent de leurs banques des informations leur servant à mieux gérer leur quotidien, générer un gain de temps et finalement leur faciliter la vie. Les interactions induites par les réseaux sociaux amènent cette dimension qui revient, pour la banque, à faire évoluer les scénarii d’expérience client, les processus opérationnels, modes de fonctionnement, organisation, et contenus.
De nombreuses initiatives concrètes ont d’ores et déjà été mises en œuvre par des acteurs pour séduire leurs clients ou en gagner de nouveaux. Plus qu’un effet de mode, les réseaux sociaux permettent aux organismes financiers de moderniser leur image, de toucher de nouvelles cibles, d’établir un dialogue à l’instar de @BNPParibas_SAV, @SG_etvous ou @CaissEpargneSAV, de relayer des « bons plans » mais aussi d’assurer la continuité de leurs offres, de proposer des contenus pédagogiques ou d’expertises sur des produits et services, sans parler du développement de la marque employeur.
Corinne Estève Diemunsch, Présidente de TiKibuzz, Créatrice du Blog DOCaufutur et CMO de Limonetik