Vue du côté du particulier, client final, la convergence documentaire se résume pour l’instant à un enjeu stratégique crucial, la maîtrise du coffre fort électronique. A force de prudence, les entreprises françaises courent le risque de se faire doubler par les géants de l’internet, Google en tête.
« La notion de client final constitue un bouleversement majeur qui va concerner aussi bien les entreprises que leurs fournisseurs de services ou de solutions documentaires », annonce Loïc Lefebvre, directeur du développement du groupe Diffusion Plus. Selon lui, une révolution d’une ampleur encore jamais vue est en marche, celle qui fera se concrétiser la convergence documentaire de l’autre côté des canaux de communication des entreprises, chez ce fameux client final.
Le changement anticipé est très concret. Il a pour nom la boîte aux lettres numérique, l’autre nom du coffre fort électronique. Bien qu’encore relativement confidentiel, éditeurs et prestataires se préparent à un développement rapide de ce type de services, notamment sous l’impulsion des services de l’Etat, à la recherche de nouveaux gisements d’économies dans leur communication avec les usagers des administrations. Dans ce monde qui se numérise, le particulier n’échappera pas à l’obligation de changer ses habitudes et d’apprendre à gérer et à conserver des documents importants sous des formes variées, depuis la pièce jointe PDF ou l’email jusqu’à l’imprimé qu’il numérisera lui-même. Pour que cela soit possible, encore faut-il qu’il dispose des outils adéquats. C’est là, expliquent les éditeurs, que le coffre fort électronique entre en jeu, mais pas sous la forme que nous lui connaissons actuellement.
Un défi d’une ampleur jamais vue
« Chacun veut son coffre, ce qui finit par rendre la vie impossible aux clients finaux particuliers. La voie de la raison, c’est un coffre fort électronique universel dont seul le client final est propriétaire, comme il l’est aujourd’hui de sa boîte aux lettres physique », argumente Jérôme Mendiela, responsable Business Développement chez Numen. Avec Dataone et deux startup spécialisées, Coffréo et Adminium, son groupe vient de lancer un format pivot ouvert d’interopérabilité des coffres forts électroniques. Comme les idées concurrentes qui mûrissent au sein du groupe La Poste ou à la Fédération Nationale des Tiers de Confiance (FNTC), le partage de coffre-fort électronique reposerait sur un numéro unique, identique au RIB pour les échanges entre comptes bancaires. Si la solution technique semble en passe d’être trouvée, le défi qui attend les entreprises s’annonce d’une ampleur jamais vue.
« C’est une chose de téléverser 100 000 relevés sur un espace client en ligne que l’on maîtrise et c’est en est une autre de distribuer ces mêmes 100 000 relevés à autant d’adresses de coffre fort électronique différentes hébergées par une multitude de fournisseurs », anticipe Loïc Lefebvre, avant de reconnaître que c’est bien sur les épaules des éditeurs et des prestataires que va, en définitive, retomber la responsabilité de ces nouveaux services.
Les grands de l’internet s’y intéressent
Pour corser le défi, les prestataires devront en outre sortir du relatif confort des arrières boutiques techniques pour aller affronter l’intransigeance et le naturel méfiant du grand public. Pour tous les acteurs, se pose la question cruciale de la légitimité. « Jusqu’à présent, tout le monde avance un peu à reculons », analyse Loïc Lefebvre en évoquant la peur de désintermédiation. Une angoisse rendue très concrète par l’apparition de services qui viennent littéralement aspirer les documents dans les espaces clients pour les réunir à un même endroit pour l’utilisateur final, mais sans donner à l’entreprise émettrice la possibilité d’une communication personnalisée avec ledit client. Mais le vrai risque pourrait bien être ailleurs, avec l’arrivée sur ce marché très convoité des grands acteurs de l’internet grand public, tels que Google. « Il n’y a pas encore de raisons de s’alarmer mais il faut se préparer activement dès aujourd’hui », analyse pour sa part Jean-Philippe Khristy, directeur du Pôle Relations Client de Sefas. Son entreprise travaillerait sur un accord de partenariat avec le géant américain qui serait venu chercher auprès de la Poste française une expertise de l’industrialisation documentaire qu’il ne possède pas. Mais dans quel objectif ? – Pour l’ensemble des éditeurs et des prestataires, une chose est d’ores et déjà certaine, la convergence documentaire est en marche et à une vitesse qui va pousser chacun à rechercher de nouvelles alliances et de nouveaux partenariats. Ceux qui ne le feront pas, confie-t-on en coulisse, risquent bien de ne pas être au rendez-vous de l’histoire.
Paul Philipon Dollet, journaliste indépendant pour OutputLinks France